IT Service & Business Service Management Frühjahrssymposium

Am 18. Februar 2016 veranstaltet CON•ECT Eventmanagement gemeinsam mit IT Service Management Forum Österreich, das 22. Internationale Frühjahrssymposium.

Veranstaltungsschwerpunkte:

  • Service Consumerization & Automation
  • Self-Service & Chat statt Hotline
  • Non-IT-Servicemanagement
  • Fallbeispiele aus Human Relations und Customer Service
  • Digitalisierung als Service Management Turbo
  • DevOps – Mit hoher Geschwindigkeit und Qualität zu mehr Innovation
  • Best Practice

Zielgruppe:

MitarbeiterInnen in Rechenzentren, IT-EntscheidungsträgerInnen, Strategen der Unternehmensleitung, LeiterInnen Help Desk & Call Center, Entscheidungsträger aus Organisation Kommunikation und Customer Care, UnternehmensberaterInnen und ProjektleiterInnen der großen Unternehmen und der IT & Telekom Branche im deutschsprachigen Raum (Österreich, Deutschland, Schweiz), Service Provider, Revisoren und Auditoren.

Praxis-Workshop ITSM am 8. November in Wien

Unser Mitglied it-novum  bietet folgende Veranstaltung an:

Praxistipps für gutes IT-Servicemanagement (ITSM) direkt von Anwendern bietet der Praxis-Workshop ITSM am 8. November 2016 in Wien. Österreichische Unternehmen – darunter Energie Burgenland und Scanpoint – berichten mit Use Cases von ihren ersten Schritten, ihrer Strategie und ihrem Regelbetrieb in Sachen IT-Dokumentation, Monitoring und Ticketing.

Die Einführung von IT-Servicemanagement stellt viele IT-Abteilungen vor große Herausforderungen. Im Praxis-Workshop beleuchten daher Anwenderunternehmen und Experten, welche Strategien bei der Implementierung von ITSM am erfolgversprechendsten sind, welche Vorgangsweisen sich bewährt haben und wo die größten Stolpersteine lauern.

Energie Burgenland und Scanpoint

Sowohl der Energiedienstleister Energie Burgenland als auch Scanpoint, ein Unternehmen der österreichischen Post, verwenden Open Source-Lösungen für Monitoring, IT-Dokumentation, Ticketing und IT-Discovery, die sie kombiniert als integrierte IT-Servicemanagementlandschaft einsetzen. Dadurch ist ein umfassender Blick auf die IT-Infrastruktur und eine lückenlose Erfassung und Überwachung aller IT-Komponenten möglich. Zum Einsatz kommen die offenen Lösungen openITCOCKPIT (Monitoring), i-doit (IT-Dokumentation), OTRS (Helpdesk) und JDisc (IT-Discovery). Die Projekte beider Unternehmen werden beim Prasxis-Workshop vorgestellt.

Der Workshop wird eingeleitet von einer Keynote von ITSM-Spezialist Richard Friedl. Die Vorträge und Use Cases legen den Fokus nicht auf die einzelnen Lösungen, sondern auf konkrete Tipps für die Praxis und die Pain Points der Anwender. Energie Burgenland und Scanpoint sowie die Experten von it-novum, synetics und JDisc stehen im Anschluss an den jeweiligen Vortrag in einer Frage-Antwortrunde für individuelle Fragen zur Verfügung.
Peter Lipp, Sales Manager Österreich bei it-novum: „Die Veranstaltung ist darauf ausgerichtet, einen intensiven Informations- und Erfahrungsaustausch zu ermöglichen und ausführlich auf die Fragen der Anwender einzugehen.“

Entscheidungshilfe bei der Auswahl der richtigen ITSM-Lösung

Die Veranstaltung richtet sich an IT-Admins und IT-Verantwortliche, die sich bereits über ITSM-Lösungen informiert haben, aber noch offene Fragen klären wollen. Der Austausch mit Anwendern und Herstellern soll es den Teilnehmern erleichtern, eine zweckmäßige, praktikable Lösung auszuwählen, die auch unter ökonomischen und Effizienzgesichtspunkten genügt.

Agenda Praxis-Workshop ITSM

11:30 Uhr – 12:00 Uhr  Welcome-Kaffee & Snacks

12:00 Uhr – 12:15 Uhr   Begrüßung durch Peter Lipp, it-novum

12:15 Uhr – 13:00 Uhr   Keynote von Richard Friedl | ITSM Partner: Standards, die man beim ITSM Set-up unbedingt beachten sollte

13:00 Uhr – 13:15 Uhr   Stefan Herovitsch I Synetics: IT-Dokumentation mit i-doit pro – die Top 3 Highlights

13:15 Uhr – 14:00 Uhr    Mittagessen

14:00 Uhr – 14:45 Uhr    Stefan Wojacek I JDisc: Grundlagen der automatischen Netzwerkinventarisierung. Worauf kommt es an? Interaktiver Produktvortrag

14:45 Uhr – 15:30 Uhr    Stephan Kraus I it-novum: Best Practice IT-Service Management – Zusammenspiel von Monitoring, CMDB und Ticketing. Interaktiver Produktvortrag

15:30 Uhr – 15:45 Uhr     Praxisbeispiel Scanpoint GmbH, ein Unternehmen der österreichischen Post

15:45 Uhr – 16:00 Uhr     Praxisbeispiel Energieversorger Netzburgenland Strom GmbH

16:00 Uhr                           Verabschiedung & Get-Together

Die Teilnahme ist kostenfrei, um eine Anmeldung unter http://ow.ly/2cLA304eZPz wird gebeten!

neues Mitglied it-novum

Wir begrüßen unser neues Firmenmitglied it-novum recht herzlich!

Über it-novum

it-novum GmbH mit Zentrale in Fulda und Niederlassungen in Berlin, Wien und Dortmund ist der führende Business Open Source-Spezialist und Gründer des Systemmanagementprojektes openITCOCKPIT und der Storage-Plattform openATTIC. openITCOCKPIT basiert auf Naemon und ist zum Monitoring-Standard in vielen großen und mittleren Unternehmen geworden. openATTIC ist eine offene Lösung für Storage Management, die für den Einsatz mit Cloud-Systemen wie OpenStack und Ceph konzipiert wurde.

it-novum zählt zu den Vorreitern, wenn es um Open Source-Lösungen in geschäftsrelevanten und geschäftskritischen Einsatzfeldern geht. Als zertifizierter Business Partner von SAP und Partner einer Reihe von Open Source-Projekten verfolgt it-novum den Ansatz, durch die Integration von Closed und Open Source Unternehmensanwendungen auf Enterprise-Niveau zu schaffen. Sehr erfolgreiche Open Source-basierte Lösungen bietet it-novum in Bereichen wie Servicemanagement (Helpdesk- und Ticketsysteme auf Basis von OTRS), Content- und Dokumentenmanagement (Portale, Collaboration, Erfassung und Steuerung von Inhalten auf Basis von Alfresco und Liferay) sowie Business Intelligence (Reporting, Analyse, Datenintegration auf Basis von Pentaho, Jedox und Hadoop).

it-novum ist eine Konzerntochter der KAP-AG (Umsatz 2015: 374 Mio. €). Gegründet 2001 aus dem Fachbereich IT der KAP-AG heraus, beschäftigt it-novum heute 75 Mitarbeiter an den Standorten Fulda, Berlin, Wien und Dortmund, eine Niederlassung in der Schweiz ist geplant.

Industrie 4.0 und die IT(SM)-Fabrik

IT-Fabrik_2016_Banner

Was muss IT Service Management leisten, um die Digitalisierung in den Unternehmen und Behörden zu unterstützen?

Das erste L!VE Event 2016 befasst sich mit den aktuellen Themen Automatisierung, Integration des ITSM auch außerhalb der IT, Internet of Things (IoT) & Services und Industrie 4.0.

Dies ist der erste Baustein der BIG 5 Agenda des itSMF.

Die Digitalisierung in den Unternehmen schreitet voran. Geschäftsprozesse müssen effizienter und schneller abgewickelt werden. Möglichst unter Nutzung zentraler, aktueller Datenbestände, Einbindung von externen Service Providern und unter hoher Vorhersage-Fähigkeit, was die Kunden wirklich wollen und brauchen (Thema Big Data).

Damit sind Herausforderungen für den IT Provider des Unternehmens gegeben, denen er sich stellen muss. Industrie 4.0 und das Internet der Dinge sind die Schlagworte. Das geht nur mit optimalen IT Service Management Strukturen unter Nutzung vonAutomatisierung (IT Fabrik) und von kompletten Lieferketten im Service von Devices, die nicht mehr nur aus IT Endgeräten bestehen.

Wie müssen sich interne und externe IT Provider und deren ITSM darauf einstellen? Auf diese Aufgabenstellungen wollen wir auf dem 1. itSMF L!VE Event 2016 für unsere Mitglieder und ITSM-Interessierten Antworten geben.

THEMEN

  • Was ist eine IT Fabrik? Welchen Grad von Automatisierung braucht das ITSM und die IT?
  • Informationen zum Markt und zu den Machbarkeiten
  • Welche Lieferketten im Services von Industrie 4.0 / IoT Produkten sind erforderlich?
  • Auswirkungen auf die Configuration Items in den Services / auf die CMDB
  • Zunahme der Mobilitäts-Anforderungen für Services an externen Devices (mobiler Zugriff auf Ticket Systeme undC MDB Informationen)
  • SLA-Gestaltung (intern) und Vertragsgestaltung Sourcing (extern) für solche Services

ZIELGRUPPEN

Das itSMF Deutschland erwartet 90 Teilnehmer.

Das Zielpublikum setzt sich hauptsächlichaus Fach- und Führungskräften sowie Spezialisten, vornehmlich aus den Bereichen der IT und des IT Managements, zusammen:

  • CIOs
  • IT-Verantwortliche
  • Service Manager und Projektleiter
  • Support Verantwortliche
  • Tool Integratoren
  • Berater

 Vergünstigter Eintritt für itSMF Mitglieder!

10th annual itSMF Slovensko Conference

Unsere Partnerorganisation das Slowakische itSMF Chapter veranstaltet dieses Jahr seine

„10th annual itSMF Slovensko conference“

unter dem Titel

7 exciting topics 7 great speakers 7 magnificent moderators.

Die ganze Veranstaltung findet in englischer Sprache statt. Am ersten Tag finden Workshops statt, am zweiten Tag gibt es Vorträge von hochkarätigen internationalen Speakern. Die beiden Tage können getrennt besucht und bezahlt werden.

Als itSMF Mitglied erhalten Sie eine Teilnahmevergünstigung!

Mehr Details finden Sie auf der Veranstaltungswebseite…

Veränderungen im Vorstand

Geschuldet der hohen beruflichen Auslastung haben sich unsere beiden Vorstandsmitglieder Alexandra Fehringer und  Christian Unger leider entschlossen aus ihrer Vorstandsfunktion auszuscheiden.

Wir bedanken uns bei beiden für ihren Einsatz für den Verein, und hoffen, dass sie trotzdem der ITSM Community mit ihrem reichen Erfahrungsschatz zum Wissensaustausch zur Verfügung stehen werden. Vor allem Alexandra Fehringer wird ja für ihre Praxisberichte am ITSM-Blog über die österreichischen Grenzen hinaus geschätzt.

Vielen Dank!

Für den Vorstand,

Martin Pscheidl

 

Positionspapier 2016

Der Vorstand des itSMF Österreich hat bei seiner Klausur im Dezember 2015 die zukünftige Positionierung des Vereines diskutiert und als Arbeitspapier das „Positionspapier des itSMF Österreich für 2016“ erstellt.

Die Basis unserer Überlegungen

Als sich Anfang dieses Jahrhunderts in Österreich auch langsam eine Community zum Thema IT Service Management formte, hatte die Basis aller unserer Ideen ITIL® bereits über 15 Jahre an Grundlagenarbeit in Großbritannien hinter sich. Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von Best Practices in einer Reihe von Publikationen zur Umsetzung eines IT-Service-Managements (ITSM) und wurde zunehmend De-facto-Standard im Bereich IT-Geschäftsprozesse. In dem Regel- und Definitionswerk werden die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge beschrieben. ITIL orientiert sich an dem durch den IT-Betrieb zu erbringenden wirtschaftlichen Mehrwert für den Kunden. Die Idee dabei war die Planung, Erbringung, Unterstützung und Effizienz-Optimierung von IT-Serviceleistungen im Hinblick auf ihren Nutzen als relevante Faktoren zur Erreichung der Geschäftsziele eines Unternehmens zu betrachten.

Mittlerweile haben auch viele IT (Service) Provider in Österreich, egal ob mit interner oder externer Kundenfokussierung, bereits die dritte oder vierte Welle der Prozessreorganisation, und der meist damit verbundenen Toolimplementierung, hinter sich gebracht. Weltweit wurden bereits über 100.000 Personen darauf zertifiziert die Grundlagen von ITIL verstanden zu haben. Immer mehr Firmen lassen sich auch die fachgerechte Umsetzung der ISO/IEC 20.000 Norm zu Service Management zertifizieren.

Stetig ist die Veränderung

Als 2007 die dritte Version von ITIL publiziert wurde, begann in unserer Community die Diskussion über die Sinnhaftigkeit, Anwendbarkeit und Relevanz der einzelnen Prozesse, Rollen und Funktionen von Vorne und noch stärker. Seit 2011 haben wir die aktuellste Version der Bücher auf dem Tisch, und versuchen sukzessive alle Themen abzuarbeiten.

Doch nicht nur das Management der Services verändert sich stetig, sondern auch die zu erbringenden Services selbst sind in starkem Umbruch. Vor 15 Jahren hatten die offenen Systeme gerade einen Höhepunkt erreicht. Die Anzahl der Systeme explodierte, die Anzahl der Anwendungen wurde immer unbeherrschbarer und die IT versuchte sich noch immer als „Geheimwissenschaft für Experten“ zu verkaufen.

Heute sind die Anforderungen andere, denn die User (die nennen wir noch immer so) wollen jederzeit (always on), von überall aus (mobility), mittels jedes ihrer Geräte (byod) auf einfach verständliche (consumerization) Services zugreifen, die ständig neue Features ohne großartige Wartungsfenster und Upgradeprozeduren (continous delivery, devops) bieten. Dass diese Services sicher sein sollen (security) und die persönlichen Daten schützen (privacy), versteht sich von selbst. Vieles was früher das Kerngebiet jeder internen IT Organisation war, kann heute ein anderer (service provider) besser und billiger- weil standardisierter (commodity)- von überall aus (cloud) liefern. Die wahren Werte der Informationen stecken in deren Verknüpfungen. Und das natürlich zu den schon beschriebenen Bedingungen (big data).

Dass wir das alles leisten können, und dabei die Grätsche zwischen Kosten, Qualität, Risiko und Compliance nicht übersehen (cobit) ist selbstverständlich,  und natürlich auch nachzuweisen (IKS & iso audit).

Unser Fokus

Um unsere Unternehmen, für die wir arbeiten, gesamthaft unterstützen zu können, müssen wir also auch das „Was“ verstehen, um das „Wie“ optimieren zu können. Wir sind daher gefordert in allen unseren Betrachtungen neben unserer Kernkompetenz Service Management auch die folgenden Kompetenzbereiche zu betrachten:

  • Service Information Management
  • Service Sourcing und Service Integration
  • Service Automation
  • Service Excellence
  • Service Governance
  • Service Commoditization

Als Arbeitsbasis dazu haben wir für unsere Gemeinschaft daher folgendes Positionspapier verfasst:

itsmf.at positionspapier 2016ff

Ihr Beitrag

Kommentare, Kritik, Ergänzungen und Mitarbeit jeder Art ist herzlich willkommen, denn IT Service Management ist eine sehr dynamische Disziplin, und wichtiger denn je.

Wir unterstützen das itSMF Deutschland Fachforum itSMPE

Der Vorstand des itSMF Österreich hat am 21. Dezember 2015 beschlossen das „AXELOS Professional Development Programme“ nicht direkt zu unterstützen, und damit das vom itSMF International und Axelos angekündigte „Partnering Agreement“ lokal nicht umzusetzen. Stattdessen werden wir verstärkt mit dem itSMF Deutschland kooperieren, und das 2015 gegründete Fachforum itSMPE, das sich der Personalentwicklung im IT Service Management widmet, aktiv unterstützen. Wir möchten damit im Interesse unserer Mitglieder die Unabhängigkeit von gewinnorientierten Organisationen laut unserer Statuten bewahren, und unseren bereits mit „Professional Recognition in IT Service Management“ (priSM) eingeschlagenen Weg zum konsequenten Aufbau eines Berufsbilds des „ITSM Spezialisten“ fortsetzen.

Mehr dazu finden Sie im Dokument Position itSMF Austria und Axelos

SIAM Buch bei Van Haren erschienen

Ende Oktober 2015 ist das erste umfassende und unabhängige Buch zum Thema SIAM im Verlag Van Haren Publishing erschienen. Es trägt den Titel „SIAM: Principles and Practices for Service Integration and Management“. Die Autoren sind Dave Armes,  Niklas Engelhart, Peter McKenzie, Peter Wiggers. Unser Vorstandsmitglied Markus Müller war wesentlich beim Redigieren beteiligt, und wird zu diesem Thema auch in Kürze einen Artikel auf unserem Blog veröffentlichen.

Das Buch trägt die Fachbuchnummer ISBN: 9789401800259 und ist bspw. hier bei Amazon erhältlich.

ZuSIAM_SERVICE_INTEGRATION_v2LRm Buch SIAM: Principles and Practices for Service Integration and Management

Die ansteigende Komplexität der IT Wertschöpfungskette und das Aufkommen von Multi-Lieferanten Ökosystemen bereitete den Weg für den neuen Ansatz „Service Integration and Management“ (SIAM).

SIAM ist eine Zusammenstellung von Grundsätzen und Praktiken, die für jene kollaborativen geschäftlichen Beziehungen zwischen Dienstleistern erforderlich sind, die es ermöglichen den Nutzen von Multi-Sourcing zu maximieren. SIAM verknüpft in einem gemeinsamen Betriebsmodell alle Services und deren einbezogener Technologie, sowie jene Prozesse und Organisationsmodelle die zur Erbringung dieser Services gebraucht werden.

SIAM ist ein relativ neues und sich rasch verbreitendes Konzept. SIAM Teams werden in vielen Organisationen und in vielen verschiedenen Unternehmensbereichen, als Teil einer Strategie für (Out)sourcing von IT Services, und anderen Arten von Services, eingeführt.

Dies ist das erste Buch, welches die Konzepte von SIAM beschreibt. Es ist gedacht für:

  • ITSM Fachleute die in einem integrierten Multi-Sourcing Umfeld arbeiten;
  • Service Kundenmanager, die die IT Serviceerbringung in einem Multi-Sourcing Umfeld sicherstellen sollen;
  • Service Delivery Manager auf Provider-Seite mit der Aufgabe mehrere Services zu integrieren, und dabei die Anforderungen der Geschäftsbereiche und der User zu erfüllen;
  • Service Manager auf Provider-Seite mit der Verantwortung integrierte Service zu managen und die Serviceerbringung in einem Multi-Sourcing Umfeld sicher zu stellen.

Originalbeschreibung

Summary

The traditional IT organization that purchases hardware and software from suppliers, develops its own skilled resources and uses those components to deliver services to its business is no longer an adequate model to describe the ecosystem of partnerships that exist today. All large IT organizations now need to consume services from an increasing array of Service Providers to remain competitive and keep up with the rate of change in the industry. They need to leverage lower cost resource pools and delivery models, including the ability to consume all things ’as a service’. This means that IT organizations are now required to integrate and orchestrate services provided by others, as much as deliver the services themselves. This requires organizations to change; change their processes, their skills and their culture.

Service Integration and Management (SIAM) is the set of principles and practices, which facilitate that collaborative working relationship between organizations and their Service Providers required to maximize the benefit of multi-sourcing. Service Integration governs and manages the linkage of services, the technology of which they are comprised and the delivery organizations and processes used to operate them, into an operating model.

Service Integration ensures that all parties (including the customer):

  1. Are fully aware of their required outcomes, expectations and accountabilities;
  2. Are enabled to deliver those outcomes;
  3. Are held clearly accountable for their specific outcome.

Despite the changes in the industry, there is still no formalized SIAM competence recognized and industry standards have not yet caught up to provide the required guidance.

This book is a practitioner’s guide and, like all best practice, it is documentation of what has seemed to work well for other people. It will form a sound foundation and starting point for those with similar issues in similar situations. There is discussion of the principles that have guided some successful implementations, coupled with very practical advice about the things that have proven to work – and some that have not. Of course there isn’t a single answer, this book contains techniques, constraints and suggestions that you will need to adapt to your specific circumstances.

Since there are many dimensions to the Service Integration concept it is wide ranging:

  • Chapter 2 will cover basic concepts and terminology as well as conceptual models for Service Integration;
  • Chapter 3 will describe the people and the processes that are needed;
  • Chapter 4 discusses the implications for tools and data management;
  • Chapter 5 covers sourcing as an important aspect of Service Integration;
  • Chapter 6 covers governance;
  • Chapter 7 will focus on continual service improvement;
  • The book will conclude with final remarks in chapter 8.

’Practitioner tips’ are included throughout the chapters for key ’take-aways’ to assist readers.

The Basics

This book will provide guidance on how to govern and manage multiple services, their supporting technology and the providers that deliver them into a aggregated outcome that can be consumed by the receiving customer and its business processes.

The scope and contstraints

The book covers the Service Integration and Management perspectives of:

  • Basic models, concepts and terminology
  • Governing and managing enablers
  • Strategies for multisourcing
  • Contractual aspects
  • Process integration
  • Customer/Provider relationships
  • Roles and competencies
  • Organization
  • Supporting tools, data and information
  • Governance
  • Continual Service Improvement

Target Audience

  • ITSM professionals working in integrated multi-sourced environments
  • Service customer managers, with a responsibility to secure the business supply of IT-services in a multi-sourced environment
  • Service provider delivery managers with a responsibility to integrate multiple services to meet the demands of the customers business and users
  • Service provider managers with responsibilities to manage integrated services, participating in an multi-sourced environment