10th annual itSMF Slovensko Conference

Unsere Partnerorganisation das Slowakische itSMF Chapter veranstaltet dieses Jahr seine

„10th annual itSMF Slovensko conference“

unter dem Titel

7 exciting topics 7 great speakers 7 magnificent moderators.

Die ganze Veranstaltung findet in englischer Sprache statt. Am ersten Tag finden Workshops statt, am zweiten Tag gibt es Vorträge von hochkarätigen internationalen Speakern. Die beiden Tage können getrennt besucht und bezahlt werden.

Als itSMF Mitglied erhalten Sie eine Teilnahmevergünstigung!

Mehr Details finden Sie auf der Veranstaltungswebseite…

Veränderungen im Vorstand

Geschuldet der hohen beruflichen Auslastung haben sich unsere beiden Vorstandsmitglieder Alexandra Fehringer und  Christian Unger leider entschlossen aus ihrer Vorstandsfunktion auszuscheiden.

Wir bedanken uns bei beiden für ihren Einsatz für den Verein, und hoffen, dass sie trotzdem der ITSM Community mit ihrem reichen Erfahrungsschatz zum Wissensaustausch zur Verfügung stehen werden. Vor allem Alexandra Fehringer wird ja für ihre Praxisberichte am ITSM-Blog über die österreichischen Grenzen hinaus geschätzt.

Vielen Dank!

Für den Vorstand,

Martin Pscheidl

 

Positionspapier 2016

Der Vorstand des itSMF Österreich hat bei seiner Klausur im Dezember 2015 die zukünftige Positionierung des Vereines diskutiert und als Arbeitspapier das „Positionspapier des itSMF Österreich für 2016“ erstellt.

Die Basis unserer Überlegungen

Als sich Anfang dieses Jahrhunderts in Österreich auch langsam eine Community zum Thema IT Service Management formte, hatte die Basis aller unserer Ideen ITIL® bereits über 15 Jahre an Grundlagenarbeit in Großbritannien hinter sich. Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von Best Practices in einer Reihe von Publikationen zur Umsetzung eines IT-Service-Managements (ITSM) und wurde zunehmend De-facto-Standard im Bereich IT-Geschäftsprozesse. In dem Regel- und Definitionswerk werden die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge beschrieben. ITIL orientiert sich an dem durch den IT-Betrieb zu erbringenden wirtschaftlichen Mehrwert für den Kunden. Die Idee dabei war die Planung, Erbringung, Unterstützung und Effizienz-Optimierung von IT-Serviceleistungen im Hinblick auf ihren Nutzen als relevante Faktoren zur Erreichung der Geschäftsziele eines Unternehmens zu betrachten.

Mittlerweile haben auch viele IT (Service) Provider in Österreich, egal ob mit interner oder externer Kundenfokussierung, bereits die dritte oder vierte Welle der Prozessreorganisation, und der meist damit verbundenen Toolimplementierung, hinter sich gebracht. Weltweit wurden bereits über 100.000 Personen darauf zertifiziert die Grundlagen von ITIL verstanden zu haben. Immer mehr Firmen lassen sich auch die fachgerechte Umsetzung der ISO/IEC 20.000 Norm zu Service Management zertifizieren.

Stetig ist die Veränderung

Als 2007 die dritte Version von ITIL publiziert wurde, begann in unserer Community die Diskussion über die Sinnhaftigkeit, Anwendbarkeit und Relevanz der einzelnen Prozesse, Rollen und Funktionen von Vorne und noch stärker. Seit 2011 haben wir die aktuellste Version der Bücher auf dem Tisch, und versuchen sukzessive alle Themen abzuarbeiten.

Doch nicht nur das Management der Services verändert sich stetig, sondern auch die zu erbringenden Services selbst sind in starkem Umbruch. Vor 15 Jahren hatten die offenen Systeme gerade einen Höhepunkt erreicht. Die Anzahl der Systeme explodierte, die Anzahl der Anwendungen wurde immer unbeherrschbarer und die IT versuchte sich noch immer als „Geheimwissenschaft für Experten“ zu verkaufen.

Heute sind die Anforderungen andere, denn die User (die nennen wir noch immer so) wollen jederzeit (always on), von überall aus (mobility), mittels jedes ihrer Geräte (byod) auf einfach verständliche (consumerization) Services zugreifen, die ständig neue Features ohne großartige Wartungsfenster und Upgradeprozeduren (continous delivery, devops) bieten. Dass diese Services sicher sein sollen (security) und die persönlichen Daten schützen (privacy), versteht sich von selbst. Vieles was früher das Kerngebiet jeder internen IT Organisation war, kann heute ein anderer (service provider) besser und billiger- weil standardisierter (commodity)- von überall aus (cloud) liefern. Die wahren Werte der Informationen stecken in deren Verknüpfungen. Und das natürlich zu den schon beschriebenen Bedingungen (big data).

Dass wir das alles leisten können, und dabei die Grätsche zwischen Kosten, Qualität, Risiko und Compliance nicht übersehen (cobit) ist selbstverständlich,  und natürlich auch nachzuweisen (IKS & iso audit).

Unser Fokus

Um unsere Unternehmen, für die wir arbeiten, gesamthaft unterstützen zu können, müssen wir also auch das „Was“ verstehen, um das „Wie“ optimieren zu können. Wir sind daher gefordert in allen unseren Betrachtungen neben unserer Kernkompetenz Service Management auch die folgenden Kompetenzbereiche zu betrachten:

  • Service Information Management
  • Service Sourcing und Service Integration
  • Service Automation
  • Service Excellence
  • Service Governance
  • Service Commoditization

Als Arbeitsbasis dazu haben wir für unsere Gemeinschaft daher folgendes Positionspapier verfasst:

itsmf.at positionspapier 2016ff

Ihr Beitrag

Kommentare, Kritik, Ergänzungen und Mitarbeit jeder Art ist herzlich willkommen, denn IT Service Management ist eine sehr dynamische Disziplin, und wichtiger denn je.

Wir unterstützen das itSMF Deutschland Fachforum itSMPE

Der Vorstand des itSMF Österreich hat am 21. Dezember 2015 beschlossen das „AXELOS Professional Development Programme“ nicht direkt zu unterstützen, und damit das vom itSMF International und Axelos angekündigte „Partnering Agreement“ lokal nicht umzusetzen. Stattdessen werden wir verstärkt mit dem itSMF Deutschland kooperieren, und das 2015 gegründete Fachforum itSMPE, das sich der Personalentwicklung im IT Service Management widmet, aktiv unterstützen. Wir möchten damit im Interesse unserer Mitglieder die Unabhängigkeit von gewinnorientierten Organisationen laut unserer Statuten bewahren, und unseren bereits mit „Professional Recognition in IT Service Management“ (priSM) eingeschlagenen Weg zum konsequenten Aufbau eines Berufsbilds des „ITSM Spezialisten“ fortsetzen.

Mehr dazu finden Sie im Dokument Position itSMF Austria und Axelos

SIAM Buch bei Van Haren erschienen

Ende Oktober 2015 ist das erste umfassende und unabhängige Buch zum Thema SIAM im Verlag Van Haren Publishing erschienen. Es trägt den Titel „SIAM: Principles and Practices for Service Integration and Management“. Die Autoren sind Dave Armes,  Niklas Engelhart, Peter McKenzie, Peter Wiggers. Unser Vorstandsmitglied Markus Müller war wesentlich beim Redigieren beteiligt, und wird zu diesem Thema auch in Kürze einen Artikel auf unserem Blog veröffentlichen.

Das Buch trägt die Fachbuchnummer ISBN: 9789401800259 und ist bspw. hier bei Amazon erhältlich.

ZuSIAM_SERVICE_INTEGRATION_v2LRm Buch SIAM: Principles and Practices for Service Integration and Management

Die ansteigende Komplexität der IT Wertschöpfungskette und das Aufkommen von Multi-Lieferanten Ökosystemen bereitete den Weg für den neuen Ansatz „Service Integration and Management“ (SIAM).

SIAM ist eine Zusammenstellung von Grundsätzen und Praktiken, die für jene kollaborativen geschäftlichen Beziehungen zwischen Dienstleistern erforderlich sind, die es ermöglichen den Nutzen von Multi-Sourcing zu maximieren. SIAM verknüpft in einem gemeinsamen Betriebsmodell alle Services und deren einbezogener Technologie, sowie jene Prozesse und Organisationsmodelle die zur Erbringung dieser Services gebraucht werden.

SIAM ist ein relativ neues und sich rasch verbreitendes Konzept. SIAM Teams werden in vielen Organisationen und in vielen verschiedenen Unternehmensbereichen, als Teil einer Strategie für (Out)sourcing von IT Services, und anderen Arten von Services, eingeführt.

Dies ist das erste Buch, welches die Konzepte von SIAM beschreibt. Es ist gedacht für:

  • ITSM Fachleute die in einem integrierten Multi-Sourcing Umfeld arbeiten;
  • Service Kundenmanager, die die IT Serviceerbringung in einem Multi-Sourcing Umfeld sicherstellen sollen;
  • Service Delivery Manager auf Provider-Seite mit der Aufgabe mehrere Services zu integrieren, und dabei die Anforderungen der Geschäftsbereiche und der User zu erfüllen;
  • Service Manager auf Provider-Seite mit der Verantwortung integrierte Service zu managen und die Serviceerbringung in einem Multi-Sourcing Umfeld sicher zu stellen.

Originalbeschreibung

Summary

The traditional IT organization that purchases hardware and software from suppliers, develops its own skilled resources and uses those components to deliver services to its business is no longer an adequate model to describe the ecosystem of partnerships that exist today. All large IT organizations now need to consume services from an increasing array of Service Providers to remain competitive and keep up with the rate of change in the industry. They need to leverage lower cost resource pools and delivery models, including the ability to consume all things ’as a service’. This means that IT organizations are now required to integrate and orchestrate services provided by others, as much as deliver the services themselves. This requires organizations to change; change their processes, their skills and their culture.

Service Integration and Management (SIAM) is the set of principles and practices, which facilitate that collaborative working relationship between organizations and their Service Providers required to maximize the benefit of multi-sourcing. Service Integration governs and manages the linkage of services, the technology of which they are comprised and the delivery organizations and processes used to operate them, into an operating model.

Service Integration ensures that all parties (including the customer):

  1. Are fully aware of their required outcomes, expectations and accountabilities;
  2. Are enabled to deliver those outcomes;
  3. Are held clearly accountable for their specific outcome.

Despite the changes in the industry, there is still no formalized SIAM competence recognized and industry standards have not yet caught up to provide the required guidance.

This book is a practitioner’s guide and, like all best practice, it is documentation of what has seemed to work well for other people. It will form a sound foundation and starting point for those with similar issues in similar situations. There is discussion of the principles that have guided some successful implementations, coupled with very practical advice about the things that have proven to work – and some that have not. Of course there isn’t a single answer, this book contains techniques, constraints and suggestions that you will need to adapt to your specific circumstances.

Since there are many dimensions to the Service Integration concept it is wide ranging:

  • Chapter 2 will cover basic concepts and terminology as well as conceptual models for Service Integration;
  • Chapter 3 will describe the people and the processes that are needed;
  • Chapter 4 discusses the implications for tools and data management;
  • Chapter 5 covers sourcing as an important aspect of Service Integration;
  • Chapter 6 covers governance;
  • Chapter 7 will focus on continual service improvement;
  • The book will conclude with final remarks in chapter 8.

’Practitioner tips’ are included throughout the chapters for key ’take-aways’ to assist readers.

The Basics

This book will provide guidance on how to govern and manage multiple services, their supporting technology and the providers that deliver them into a aggregated outcome that can be consumed by the receiving customer and its business processes.

The scope and contstraints

The book covers the Service Integration and Management perspectives of:

  • Basic models, concepts and terminology
  • Governing and managing enablers
  • Strategies for multisourcing
  • Contractual aspects
  • Process integration
  • Customer/Provider relationships
  • Roles and competencies
  • Organization
  • Supporting tools, data and information
  • Governance
  • Continual Service Improvement

Target Audience

  • ITSM professionals working in integrated multi-sourced environments
  • Service customer managers, with a responsibility to secure the business supply of IT-services in a multi-sourced environment
  • Service provider delivery managers with a responsibility to integrate multiple services to meet the demands of the customers business and users
  • Service provider managers with responsibilities to manage integrated services, participating in an multi-sourced environment

itSMF Deutschland Jahreskongress

Der Jahreskongress des itSMF Deutschland ist die größte ITSM Community Veranstaltung im deutschsprachigen Raum.

art_of_service

Wir diskutieren in über 50 Fachvorträgen, Keynotes und Roundtable Diskussionensowie mit unseren über 35 Ausstellern und über 400 Teilnehmern die „Farbpaletten, Instrumente und Werkzeuge“ für die Kunst der Serviceerbringung und zufriedene Kunden der IT.

 

Swiss Business & IT-Servicemanagement Forum 2015

Motivation zum Thema

Auf dem diesjährigen 10. Swiss Business- und IT-Servicemanagement Forum, das vom HDSV Schweiz, dem ITSMF Schweiz und ITSMF Österreich in bewährter Partnerschaft mit CON•ECT Eventmanagement, net.IT und Future Network veranstaltet wird, finden Sie wieder topaktuelle Themen und Trends, die beleuchtet werden:

  • Optimierungspotenziale im IT-Service Management – Change Management und Service Asset and Configuration Management
  • Change, Change, Change – Stabilität bei fortwährender Veränderung finden
  • Strategische Handlungsoptionen  für Service Desk Organisationen
  • Best Practices der Nord Landesbank und der HUK Coburg et.al.
  • Die ITIL Self Assessment Studie – Universität St.Gallen
  • Digitalisierung von Prozessen
  • Trend in der Automatisierung
  • Servicekatalog und IT Leistungsverrechnung
  • IT Kosten und Sourcing
  • Industrialisierung der IT
  • Multichannelmanagement / Mobile Endgeräte im ITSM
  • Self Service Portals
  • Cloud Computing Herausforderungen

Wenn Sie die Konferenz besuchen, werden Sie nicht lernen, wie man Servicemangement-Prozesse rigoros und bürokratisch umsetzt. Vielmehr werden Vorträge gebracht, wie die wichtigen Dinge im Servicemanagement internationalisiert werden, wie Servicemanagement helfen kann, Wert zu schaffen und wie die Anwendung von Servicemanagment-Prinzipien neue Wege für die eigene Organisation findet.

Referenten

Daniel Borell (SUNRISE Communications AG), Markus Lindinger (MASTERS Consulting GmbH), Michael Niekut (HUK-COBURG), Nicolas Pantos (AXAS AG), Dr. Lars Weber (NORD/LB Norddeutsche Landesbank Girozentrale), Dr. Jochen Wulf (University of St. Gallen), Moderation: Miguel-Angel Jiménez (HDSV), Angelo Leisinger (Clavis klw AG)

Programmheft

Die vollständigen Programminformationen finden Sie hier.

PIDAS Customer Care Day 2015

PIDAS freut sich sehr, Sie zum diesjährigen Customer Care Day am 1. Oktober 2015 im EURO PLAZA Conference Center in Wien einzuladen.

Unter dem Begriff Service 4.0 versteht PIDAS die vierte und momentan höchste Leistungsstufe im Kundenservice. Dabei werden Mensch, Organisation und Technik im Service auf die gezielte Gestaltung der Kundenerlebnisse (Customer Experience Management bzw. CEM) ausgerichtet. Neu erfolgt die Kommunikation nicht mehr ausschließlich direkt mit den Kunden, sondern auch mit den von ihnen genutzten und im Internet eingebundenen Produkten. Im Idealfall sind Probleme gelöst, bevor sie überhaupt vom Kunden festgestellt werden! Realität oder Utopie?

Erleben Sie LIVE, was Service 4.0 für die Schaffung von Kundenerlebnissen bedeutet und wie die neuen Herausforderungen erfolgreich zu bewältigen sind. Melden Sie sich noch heute an (info@pidas.com) und sichern Sie sich Ihren Platz. PIDAS freut sich auf Sie!

IT-Service- und Business Management & Cloud Computing Herbstsymposium

Asset Management und Mobility

Cloud Computing war das große Leitmotiv der CeBIT 2011. Seitdem  hat sich der Hype in einen dynamischen Prozess weiterentwickelt und beansprucht damit auch den Status einer weiteren Schlüsseltechnologie in der zukünftigen Informationsarchitektur.

Weitere Themen:

  • Best Practics: ASFINAG – IT Servicemangement for the next!
  • Optimierungspotenziale im IT-Service Management – Change Management und Service Asset and Configuration Management
  • Wie hängen Mobility, Agile Development, Scrum, DevOps mit den etablierten Konzepten im Servicemanagement zusammen?
  • Was versprechen neuartige Betriebskonzepte wie Cloudbrokering (Services) oder Serviceintegration und wie weit sind sie anwendbar?
  • Best Practices:
    • ÖBB Business Competence Center. Machen Sie Ihre Business Services sichtbar !
    • ISO 20000 Zertifizierung – Kosten/Nutzen – ein Erfahrungsbericht der Austria Presseagentur

Referenten

Harald Biedermann (ÖBBBCC GmbH), Alexander Falchetto (APA-IT),  Ing. Mag. Andreas Goldnagl (ASFINAG  Maut Service GmbH), DI Franz Kerschbaumer (KYBERNA AG), Markus Lindinger  (MASTERS Consulting GmbH), Colin Rudd  (Member of the itSMF International Management Board), N.N. (Celix)

Moderation

Markus Lindinger (MASTERS  Consulting GmbH)

Programmheft

Die vollständigen Programminformationen finden Sie hier.

ServiceSpace

Das ITSM Highlight 2015!

Der ServiceSpace ist das größte Branchentreff der ITSM Community in Österreich, und wird heuer bereits zum zweiten Mal durch ITSM Partner Consulting veranstaltet.

Ein großes Highlight wird die Keynote von Ivor MacFarlane, dem Co-Autor des Buches ITIL V3 Service Transition und viel beachteten Sprecher auf internationalen Fachkongressen.

Treffen Sie erfolgreiche Kollegen, Hersteller und den itSMF Vorstand zu interessanten Gesprächen!