8. CIO & IT-Manager Summit

Mit dem CIO Award 2015 zeichnen Confare und EY Österreich IT-Manager aus, die durch eine konsequente IT-Strategie optimal die Unternehmensziele unterstützen, die Ihren MitarbeiterInnen Perspektiven und den AnwenderInnen sowie internen AuftraggeberInnen optimales Service bieten. Ausgewählt wird der IT-Manager des Jahres von einer hochkarätigen Experten-Jury.

Treffen Sie Ihre Branchenkollegen und der itSMF Vorstand!

Markus Müller

Dipl. BW Markus Müller, MBA ist seit 2009 im itSMF tätig und nimmt seit 2014 die Funktion des Vize-Präsidenten war.

Dipl-BW Markus Müller, MBA – Stellvertretender Präsident des itSMF Österreich

Dipl-BW Markus Müller, MBA – Stellvertretender Präsident des itSMF Österreich

Ausbildung

  • Industriekaufmann, IHK Fürth
  • Betriebswirt, BA Mannheim
  • Master of Business Administration in Business Information Management, Leopold Franzens Universität, Innsbruck
  • ITIL® Service Manager, TÜV
  • ITIL® Expert in IT Service Managment, Exin
  • PRINCE2 Practitioner
  • ISO20000 Conultant, itSMF

Berufserfahrung

Markus Müller ist seit 1994 in der Informationstechnologie beruflich tätig. Seine umfassende Erfahrung konnte er seither in den unterschiedlichsten Rollen sammeln. Beispielsweise war Herr Müller auf Herstellerseite als Lösungs- und Enterprise Architekt, als technischer Berater im Verkauf und später in der IT Management Beratung engagiert.

Bevor er in Österreich die Verantwortung für den Aufbau der ITSM Beratung für Hewlett Packard übernahm konnte er wichtige Erfahrungen als SAP Experte im Betrieb von Rechenzentren und als Projektleiter bei Sun Microsystems sammeln. Ab 2007 internationalisierte Herr Müller seine Karriere indem er zunächst für Hewlett Packard mehrere Jahre als Leitender Architekt im Internationalen Expertenteam für die Europäische Region und den Nahen Osten tätig war. Er wurde dort in Zahlreichen IT Service Management Beratungsprojekten im Großkundenbereich eingesetzt; Dann wechselte Herr Müller in eine strategische Funktion mit weltweiter Verantwortung für das globale Beratungsportfolio von HP Software. Neben dem Aufbau dieses Portfolios und später als Leitender Unternehmensarchitect. globaler Themenführerschaft im Beratungssegment ‚Service Integration und Management (SIAM)‘ engagierte Sich Herr Müller auch in internationalen Berufsverbänden wie der OpenGroup, dem itSMF und der ISO um sein Know-how in globale Standards einzubringen.

Auf der Anwenderseite begann Markus Müller seine Karriere als IT Experte für Client-/Service Technologien. Eine mehrjährige Karriere als SAP Basis Experte in der deutschen Maschinenbau- und Automobilindustrie folgte. Heute zeichnet er sich als IT Executive für die Service Integration einer globalen IT Organisation verantwortlich. Nach 15 Jahren Beraterkarriere wechselt Markus Müller zurück zur Anwenderseite. Sein beruflicher Werdegang führt ihn dabei zu ABB Information Systems wo er als Group Vice President heute die Service Integration der globalen IT Technologien von ABB verantwortet.

Markus Müller ist ein national und international anerkannter Experte für hybride Betriebsmodelle welche sich dadurch kennzeichnen dass sie heute gängiges IT Management mit den Vorteilen von Multi-sourcing und innovativen wie auch praxisgerechtem Cloud Management verbinden. 2009 wurde er von der Generalversammlung des itSMF Österreich einstimmig zum Vorsitzenden gewählt. Seit 2012 hat Herr Müller den Vorsitz an Herrn Pscheidl übergeben. Er engagiert sich heute weiterhin ehrenamtlich als stellvertretender Präsident im itSMF Österreich.

9. Swiss Business & IT-Servicemanagement Forum 2015

Auf dem  9. Swiss Business- und IT-Servicemanagement Forum, das vom HDSV Schweiz, dem ITSMF Schweiz und ITSMF Österreich in bewährter Partnerschaft mit CON•ECT Eventmanagement, net.IT und Future Network veranstaltet wird, finden Sie werden wieder topaktuelle Themen und Trends beleuchtet. Merh dazu finden Sie auf der Veranstaltungs-Webseite.

PwC veröffentlicht Studie am Frühjahrssymposium

Im Februar 2015 hat die PricewaterhouseCoopers Aktiengesellschaft Wirtschaftsprüfergesellschaft eine branchenübergreifende Studie über die Sichtweise der IT-Sourcing-Anbieter in Deutschland Niederlande, Österreich und Schweiz zur aktuellen und zukünftigen Zusammenarbeit mit Ihren  Kunden, unter dem Titel „PwC IT-Sourcing Studie 2015 – die Perspektive der Anbieter“ veröffentlicht. Diese Studie wurde in Wien am 19. Februar 2015 im Rahmen des 24. Internationalen Frühjahrssymposium „IT-Service- & Business Servicemanagement & IT-Sourcing“, dass in Zusammenarbeit von Conect Eventmanagement, Future Network und dem itSMF Österreich veranstaltet wurde, vorgestellt.

Die Zukunft der IT Organisationen, die sich dank Sourcing Initiativen wie bspw. Cloud Computing stark im Umbruch befinden, beschäftigt die Community des itSMF seit mehreren Jahren intensiv. Siehe auch http://itsmf.at/retained-organisation. Wir konzentrieren uns daher bei unserer Analyse auf den Auszug „Anbietersteuerung“ der Studie auf Seite 41ff, und haben uns damit in einem Artikel auf dem ITSM-Blog  intensiver auseinandergesetzt.

Trainings-Messe für Best Management Practices

Trainingsmesse zum IT Service Management und anderen Best Management Practices

Best Practices Trainings Messe
Das erste L!VE Event 2015 ist eine Trainings- und Schulungs-Messe zu den Best Management Practices im IT Service Management und anderen relevanten Management Methoden.
Wir treffen uns im Schulungsgebäude der Neuen Weimarhalle in Weimar.

Die Messe und unsere Vorträge richten sich an Entscheider der Personal- und HR-Abteilungen von internen und externen IT Providern, die für die Personalentwicklung nach geeigneten Modulen und Zertifizierungen in diesem Umfeld suchen. Aber natürlich auch an Einzelpersonen, die sich weiterbilden und zertifizieren lassen wollen.

Unsere Aussteller (Zertifizierungsstellen für Personal, Examination Institute im AXELOS Portfolio, ATO Akkreditierte Trainings-Organisationen) und das itSMF präsentieren dort ihr Portfolio an Info-Ständen und in Vorträgen.

Stop Trying to Delight Your Service Customers

Conventional wisdom holds that to satisfy service customers, companies must “delight” customers by exceeding service expectations. Studies of all kind of contact-centers and self-service interactions, however, finds that what customers really want – but rarely get – is just a satisfactory solution to their service issue.

To meet customers’ expectations, Service Managers should anticipate and head off the need for follow-up calls, address the emotional side of interactions, minimize the need for customers to switch channels, listen to and learn from upset customers, and focus on problem solving.

You will hear about Service Catalogs, Fulfillment and Incident Processes and the importance of Knowledge Management.

 

Bettina Hainschink

Frau Mag. Bettina Hainschink ist seit 2002 im Vorstand des itSMF und für die Pressearbeit und die internationalen Beziehungen verantwortlich. 

 

Mag. Bettina Hainschink - Mitglied des Vorstandes itSMF Österreich

Mag. Bettina Hainschink - Mitglied des Vorstandes itSMF Österreich

 

Studium der Wirtschaftsinformatik, ist IT-Journalistin.

Langjährige Bildungsveranstalterin von aktuellen IT-Themen der Business Academy von Conect Management.

Im ITSMF Austria bringt Frau Mag. Hainschink weiters ihr Fachwissen sowie ihr Netzwerk zu IT-Anwendern, Wissenschaftlern und Experten ein.

Alexandra Fehringer

Alexandra Fehringer war von Dezember 2012 bis Jänner 2016 Vorstandsmitglied des itSMF Österreich.

Ausbildung

  • Nachrichtentechnik HTBLA Steyr
  • ITIL® Service Manager, TÜV
  • ITIL® Expert in IT Service Managment, Exin
  • Diverse Weiterbildungen zu den Themen Balanced Scorecards, Projektmanagement, Führung und Kommunikation, BWL, Requirementsengineering und Testing.

Berufserfahrung

Alexandra Fehringer ist seit 1990 in der IT Branche beruflich tätig und beschäftigt sich seit 13 Jahren intensiv mit IT Service Management. Sie leitet die Gruppe „Service Transition“ der A1 Telekom Austria AG und engagiert sich in den letzten Jahren für die Einführung und Ausrichtung der Technik Prozesse nach ITIL. Dazu organisiert sie monatlich ein ITSM Diskussionsboard zum Thema A1 meets ITIL mit bisher mehr als 400 Teilnehmern. Sie verantwortet die A1 CMDB-Lösung sowie den Change Management Prozess.

Seit 2011 hat sie sich mit dem Ziel, die Leidenschaft für Kennzahlen zu wecken, mit www.swotty.at selbständig gemacht, einem Online Assistenten zur effektiven Zielerreichung für kennzahlenorientierte Menschen.

Service Management Highlights:

2013: Mitarbeit am A1 Test-Prozess und Enterprise Release Management Process
2011: Optimierung des Event Management Prozesses und 7x24 Support Teams, Ausrichtung nach ITIL
2010: Übernahme des Teams Availability Management und Ausrichtung nach ITIL
2008: Start Service Design, Etablierung von Last und Performance Tests, Einführung Problem Management Prozess
2006: Einführung Change Kalender und Notifizierungsprozess für Major Incidents und Changes.
2005: Launch der CMDB und des Configuration Management Prozesses
2004: Aufbau Internes COBIT Kontrollsystem für Testing, Change- und Config Management
2003: Einführung E2E Service Monitoring als Vorstufe für das Capacity Management
2002: Gründung des heutigen Teams „Service Transition“, Einführung der Inbetriebnahme-Policy mit verpflichtenden operativen Abnahmetests
2000: Etablierung Katastrophenvorsorgeprozess, Krisen-Handbuch und Einführung des IT-Betriebshandbuch

Roadmap 2015 ff

Die Roadmap unserer itSMF Community für 2015 und die folgenden Jahre erstreckt sich weit über ITIL hinaus.

Was uns bewegt

Wie schon im  Beitrag zum Positionspapier 2015 dargelegt, hat sich in den letzten Jahren nicht nur das Management der Services stetig verändert, sondern auch die zu erbringenden Services selbst sind in starkem Umbruch.

Die heutigen Anforderungen sind andere, denn die User wollen jederzeit (always on), von überall aus (mobility), mittels jedes ihrer Geräte (byod) auf einfach verständliche (consumerization) Services zugreifen, die ständig neue Features ohne großartige Wartungsfenster und Upgradeprozeduren (continous delivery, devops) bieten. Dass diese Services sicher sein sollen (security) und die persönlichen Daten schützen (privacy), versteht sich von selbst. Vieles, was früher das Kerngebiet jeder internen IT Organisation war, kann heute ein anderer (service provider) besser und billiger, weil standardisierter (commodity)und von überall aus (cloud) liefern. Die wahren Werte der Informationen stecken in deren Verknüpfungen. Und das natürlich zu den schon beschriebenen Bedingungen (big data). Dass wir das alles leisten können, und dabei die Grätsche zwischen Kosten, Qualität, Risiko und Compliance nicht übersehen (cobit) ist selbstverständlich,  und natürlich auch nachzuweisen (IKS & iso audit).

Unser Fokus

Um unsere Unternehmen, für die wir arbeiten, gesamthaft unterstützen zu können, müssen wir also auch das „Was“ verstehen, um das „Wie“ optimieren zu können. Wir sind daher gefordert in allen unseren Betrachtungen neben unserer Kernkompetenz Service Management auch die folgenden Kompetenzbereiche zu betrachten:

  • Service Information Management
  • Service Sourcing und Service Integration
  • Service Automation
  • Service Excellence
  • Service Governance
  • Service Commoditization

Die Community Roadmap 2015

Aus der aus unseren Überlegungen entstandenen Roadmap möchten wir die Themenschwerpunkte unserer Diskussionen und Veranstaltungen ableiten. Im Zentrum steht dabei natürlich immer noch das Service Management!

 

itsmf.at_community_roadmap