Stop Trying to Delight Your Service Customers

Conventional wisdom holds that to satisfy service customers, companies must “delight” customers by exceeding service expectations. Studies of all kind of contact-centers and self-service interactions, however, finds that what customers really want – but rarely get – is just a satisfactory solution to their service issue.

To meet customers’ expectations, Service Managers should anticipate and head off the need for follow-up calls, address the emotional side of interactions, minimize the need for customers to switch channels, listen to and learn from upset customers, and focus on problem solving.

You will hear about Service Catalogs, Fulfillment and Incident Processes and the importance of Knowledge Management.

 

Bettina Hainschink

Frau Mag. Bettina Hainschink ist seit 2002 im Vorstand des itSMF und für die Pressearbeit und die internationalen Beziehungen verantwortlich. 

 

Mag. Bettina Hainschink - Mitglied des Vorstandes itSMF Österreich

Mag. Bettina Hainschink - Mitglied des Vorstandes itSMF Österreich

 

Studium der Wirtschaftsinformatik, ist IT-Journalistin.

Langjährige Bildungsveranstalterin von aktuellen IT-Themen der Business Academy von Conect Management.

Im ITSMF Austria bringt Frau Mag. Hainschink weiters ihr Fachwissen sowie ihr Netzwerk zu IT-Anwendern, Wissenschaftlern und Experten ein.

Alexandra Fehringer

Alexandra Fehringer war von Dezember 2012 bis Jänner 2016 Vorstandsmitglied des itSMF Österreich.

Ausbildung

  • Nachrichtentechnik HTBLA Steyr
  • ITIL® Service Manager, TÜV
  • ITIL® Expert in IT Service Managment, Exin
  • Diverse Weiterbildungen zu den Themen Balanced Scorecards, Projektmanagement, Führung und Kommunikation, BWL, Requirementsengineering und Testing.

Berufserfahrung

Alexandra Fehringer ist seit 1990 in der IT Branche beruflich tätig und beschäftigt sich seit 13 Jahren intensiv mit IT Service Management. Sie leitet die Gruppe „Service Transition“ der A1 Telekom Austria AG und engagiert sich in den letzten Jahren für die Einführung und Ausrichtung der Technik Prozesse nach ITIL. Dazu organisiert sie monatlich ein ITSM Diskussionsboard zum Thema A1 meets ITIL mit bisher mehr als 400 Teilnehmern. Sie verantwortet die A1 CMDB-Lösung sowie den Change Management Prozess.

Seit 2011 hat sie sich mit dem Ziel, die Leidenschaft für Kennzahlen zu wecken, mit www.swotty.at selbständig gemacht, einem Online Assistenten zur effektiven Zielerreichung für kennzahlenorientierte Menschen.

Service Management Highlights:

2013: Mitarbeit am A1 Test-Prozess und Enterprise Release Management Process
2011: Optimierung des Event Management Prozesses und 7x24 Support Teams, Ausrichtung nach ITIL
2010: Übernahme des Teams Availability Management und Ausrichtung nach ITIL
2008: Start Service Design, Etablierung von Last und Performance Tests, Einführung Problem Management Prozess
2006: Einführung Change Kalender und Notifizierungsprozess für Major Incidents und Changes.
2005: Launch der CMDB und des Configuration Management Prozesses
2004: Aufbau Internes COBIT Kontrollsystem für Testing, Change- und Config Management
2003: Einführung E2E Service Monitoring als Vorstufe für das Capacity Management
2002: Gründung des heutigen Teams „Service Transition“, Einführung der Inbetriebnahme-Policy mit verpflichtenden operativen Abnahmetests
2000: Etablierung Katastrophenvorsorgeprozess, Krisen-Handbuch und Einführung des IT-Betriebshandbuch

Roadmap 2015 ff

Die Roadmap unserer itSMF Community für 2015 und die folgenden Jahre erstreckt sich weit über ITIL hinaus.

Was uns bewegt

Wie schon im  Beitrag zum Positionspapier 2015 dargelegt, hat sich in den letzten Jahren nicht nur das Management der Services stetig verändert, sondern auch die zu erbringenden Services selbst sind in starkem Umbruch.

Die heutigen Anforderungen sind andere, denn die User wollen jederzeit (always on), von überall aus (mobility), mittels jedes ihrer Geräte (byod) auf einfach verständliche (consumerization) Services zugreifen, die ständig neue Features ohne großartige Wartungsfenster und Upgradeprozeduren (continous delivery, devops) bieten. Dass diese Services sicher sein sollen (security) und die persönlichen Daten schützen (privacy), versteht sich von selbst. Vieles, was früher das Kerngebiet jeder internen IT Organisation war, kann heute ein anderer (service provider) besser und billiger, weil standardisierter (commodity)und von überall aus (cloud) liefern. Die wahren Werte der Informationen stecken in deren Verknüpfungen. Und das natürlich zu den schon beschriebenen Bedingungen (big data). Dass wir das alles leisten können, und dabei die Grätsche zwischen Kosten, Qualität, Risiko und Compliance nicht übersehen (cobit) ist selbstverständlich,  und natürlich auch nachzuweisen (IKS & iso audit).

Unser Fokus

Um unsere Unternehmen, für die wir arbeiten, gesamthaft unterstützen zu können, müssen wir also auch das „Was“ verstehen, um das „Wie“ optimieren zu können. Wir sind daher gefordert in allen unseren Betrachtungen neben unserer Kernkompetenz Service Management auch die folgenden Kompetenzbereiche zu betrachten:

  • Service Information Management
  • Service Sourcing und Service Integration
  • Service Automation
  • Service Excellence
  • Service Governance
  • Service Commoditization

Die Community Roadmap 2015

Aus der aus unseren Überlegungen entstandenen Roadmap möchten wir die Themenschwerpunkte unserer Diskussionen und Veranstaltungen ableiten. Im Zentrum steht dabei natürlich immer noch das Service Management!

 

itsmf.at_community_roadmap

Martin Pscheidl

Ing. Martin Pscheidl, MBA, MSc, CMC ist seit 2012 Vorsitzender der Vorstandes des itSMF Österreich.

Martin_Pscheidl_itSMF_Austria

Ing. Martin Pscheidl, MBA, MSc, CMC - Vorstandasvorsitzender itSMF Österreich

Ausbildung

  • Informatikausbildung, HTBLuVA Mödling
  • Master of Science in IT Consulting, Donauuniversität Krems
  • Master of Business Administration in Information and Communication Technology, Alaska Pacific University, Anchorage Alaska
  • Certified Managment Consultant, Incite Wien
  • ITIL® Service Manager, TÜV
  • ITIL® Expert in IT Service Managment, Exin
  • Cert. Information Security Expert, Donauuniversität Krems
  • Cert. ISO27001 Lead Auditor, KPMG

Berufserfahrung

Martin Pscheidl ist seit 1991 in der IT Branche beruflich tätig. Er war seit in den unterschiedlichsten Rollen als Mitarbeiter und seit 2004 als Manager mit Personalverantwortung tätig. Seit 2002 unterstützt er Firmen und öffentliche Institutionen bei der Umsetzung von Projekten im IT Service Management Umfeld. Seit 2006 setzt Martin Pscheidl sich mit Software as a Service als Liefermodell auseinander. Er hat dazu eine Masterthesis (Evaluierung eines Kriterienkatalogs für ein IT Service Management Tools auf  Basis Application Service Provider Technologien) verfasst. Seit 2010 ist er auch als Berater im Bereich Cloud Computing tätig.

Aktuell ist Martin Pscheidl Senior Solution Consultant bei ServiceNow, einem Lösungsanbieter, der seine beiden Fachdomänen ITSM und Cloud Computing vereint.

Seit 2012 hat Martin Pscheidl, der branchenweit auch unter dem  Spitznamen Averell bekannt ist zudem die eigene Beratungsfirma Averell-Consulting, die auf den Vertrieb einer Ressourcen-Management Lösung für Klein und Mittelbetriebe spezialisiert ist.

Seit 2007 ist Martin Pscheidl an der Donauuniversität Krems auf Einladung unterschiedlicher Institute zu abwechselnden Themen als Gastlektor tätig, und betreut Studenten bei der Erarbeitung ihrer Masterthesen.

Martin Pscheidl spricht seit  seit 2002 auf Fachkongressen vorrangig zu den Themen ITSM und Cloud Computing. Auch als launiger Moderater von Fach-Veranstaltungen hat er sich einen Namen gemacht. 2012 wurde er von der Generalversammlung des itSMF Österreich einstimmig zum Vorsitzenden gewählt.

Vorträge / Expertenauftritte:

  • Mai 2014, Internationale Jahreskonferenz itSMF Slovensko, Vortrag, Bratislava, Slovakei
  • März 2014, Konferenz des Schweizer HelpDesk Forums , Vortrag, Zürich, Schweiz
  • Februar 2014, Internationales Frühjahrssymposium , IT-Service & Business Service Management Moderation & Vortrag , Conect Informunity & itSMF Austria, Wien
  • Jänner 2014, Conect Informunity Sicherheitsmanagement Verschlüsselung und sichere (Web-)Applikationen, Moderation, Wien
  • September 2013, 21. Internationales Herbstsymposium, IT-Service & Business Service Management Moderation, Conect Informunity, Wien
  • Juni 2013, Cloud Computing „Die Chance fürs Business und die Herausforderung für die IT“, Moderation und Fachreferat, Conect Informunity Wien
  • Februar 2013, 21. Internationales Frühjahrssymposium , IT-Service & Business Service Management Moderation, Conect Informunity, Wien
  • September 2012, Internationales Herbstsymposium 2012, Integration & IT-Servicemanagement, Cloud Sourcing & Retained Organizations, Moderation und Fachreferat, Conect Informunity, Wien
  • Juni 2012, Cloud-Computing aus Unternehmersicht, Moderation und Fachreferat, Conect Informunity Wien
  • Dezember 2011, Was ändert sich bei den ITSM Prozessen im Cloud-Zeitalter,
    Fachreferat, Generalversammlung des IT Service Management Forums Österreich (ITSMf AT), Wien
  • August 2011, Cloud Computing - bloß trendiges Nebelreißen?, Competence Circle UBIT NÖ, , Podiumsdiskussion Expertenrunde, Ma. Enzersdorf
  • März 2011, How to save money with ITSM Cloud Services, Internationales Frühjahrssymposium, Zürich

Aktuelle Tweets von Averell

Positionspapier 2015

Der Vorstand des itSMF Österreich hat bei seiner Jahresklausur im August 2014 die zukünftige Positionierung des Vereines diskutiert und als Arbeitspapier das „Positionspapier des itSMF Österreich für 2015“ erstellt.

Die Basis unserer Überlegungen

Als sich Anfang dieses Jahrhunderts in Österreich auch langsam eine Community zum Thema IT Service Management formte, hatte die Basis aller unserer Ideen ITIL® bereits über 15 Jahre an Grundlagenarbeit in Großbritannien hinter sich. Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von Best Practices in einer Reihe von Publikationen zur Umsetzung eines IT-Service-Managements (ITSM) und wurde zunehmend De-facto-Standard im Bereich IT-Geschäftsprozesse. In dem Regel- und Definitionswerk werden die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge beschrieben. ITIL orientiert sich an dem durch den IT-Betrieb zu erbringenden wirtschaftlichen Mehrwert für den Kunden. Die Idee dabei war die Planung, Erbringung, Unterstützung und Effizienz-Optimierung von IT-Serviceleistungen im Hinblick auf ihren Nutzen als relevante Faktoren zur Erreichung der Geschäftsziele eines Unternehmens zu betrachten.

Mittlerweile haben auch viele IT (Service) Provider in Österreich, egal ob mit interner oder externer Kundenfokussierung, bereits die dritte oder vierte Welle der Prozessreorganisation, und der meist damit verbundenen Toolimplementierung, hinter sich gebracht. Weltweit wurden bereits über 100.000 Personen darauf zertifiziert die Grundlagen von ITIL verstanden zu haben. Immer mehr Firmen lassen sich auch die fachgerechte Umsetzung der ISO/IEC 20.000 Norm zu Service Management zertifizieren.

Stetig ist die Veränderung

Als 2007 die dritte Version von ITIL publiziert wurde, begann in unserer Community die Diskussion über die Sinnhaftigkeit, Anwendbarkeit und Relevanz der einzelnen Prozesse, Rollen und Funktionen von Vorne und noch stärker. Seit 2011 haben wir die aktuellste Version der Bücher auf dem Tisch, und versuchen sukzessive alle Themen abzuarbeiten.

Doch nicht nur das Management der Services verändert sich stetig, sondern auch die zu erbringenden Services selbst sind in starkem Umbruch. Vor 15 Jahren hatten die offenen Systeme gerade einen Höhepunkt erreicht. Die Anzahl der Systeme explodierte, die Anzahl der Anwendungen wurde immer unbeherrschbarer und die IT versuchte sich noch immer als „Geheimwissenschaft für Experten“ zu verkaufen.

Heute sind die Anforderungen andere, denn die User (die nennen wir noch immer so) wollen jederzeit (always on), von überall aus (mobility), mittels jedes ihrer Geräte (byod) auf einfach verständliche (consumerization) Services zugreifen, die ständig neue Features ohne großartige Wartungsfenster und Upgradeprozeduren (continous delivery, devops) bieten. Dass diese Services sicher sein sollen (security) und die persönlichen Daten schützen (privacy), versteht sich von selbst. Vieles was früher das Kerngebiet jeder internen IT Organisation war, kann heute ein anderer (service provider) besser und billiger- weil standardisierter (commodity)- von überall aus (cloud) liefern. Die wahren Werte der Informationen stecken in deren Verknüpfungen. Und das natürlich zu den schon beschriebenen Bedingungen (big data).

Dass wir das alles leisten können, und dabei die Grätsche zwischen Kosten, Qualität, Risiko und Compliance nicht übersehen (cobit) ist selbstverständlich,  und natürlich auch nachzuweisen (IKS & iso audit).

Unser Fokus

Um unsere Unternehmen, für die wir arbeiten, gesamthaft unterstützen zu können, müssen wir also auch das „Was“ verstehen, um das „Wie“ optimieren zu können. Wir sind daher gefordert in allen unseren Betrachtungen neben unserer Kernkompetenz Service Management auch die folgenden Kompetenzbereiche zu betrachten:

  • Service Information Management
  • Service Sourcing und Service Integration
  • Service Automation
  • Service Excellence
  • Service Governance
  • Service Commoditization

Als Arbeitsbasis dazu haben wir für unsere Gemeinschaft daher folgendes Positionspapier verfasst:

Positionspapier - Themenfelder itSMF Austria ab 2015

Ihr Beitrag

Kommentare, Kritik, Ergänzungen und Mitarbeit jeder Art ist herzlich willkommen, denn IT Service Management ist eine sehr dynamische Disziplin, und wichtiger denn je.

Axelos übernimmt ITIL

Seit dem 1. Januar 2014 heißt der neue Besitzer von ITIL® Axelos!

Deutsche Version

Seit Beginn 2014 heißt der neue Besitzer von ITIL Axelos. Axelos ist ein Joint Venture von Capita (einem großen Service Provider der englischen Regierung) und dem Cabinet Office (vorheriger Besitzer).

Axelos übernimmt alle Aktivitäten rund um ITIL und ist in Zukunft verantwortlich für die Weiterentwicklung und die Verbreitung von ITIL. Dazu gehört auch die Auflage neuer ITIL Fachbücher, die Publikation wird weiterhin über TSO sichergestellt. Axelos ersetzt somit APMG als die offizielle Akkreditierungsstelle der ITIL Ausbildung und übernimmt somit die Verantwortung für Lerninhalte und Zertifizierungen. Die wichtigsten bisherigen Partner bei der Ausbildung für ITIL werden auch in Zukunft mit Axelos weiter zusammenarbeiten (EXIN, APMG, PeopleCert, TÜV Süd etc.) und Trainingsinstitute akkreditieren.

itSMF International hat mit Axelos ein Memorandum of Understanding für die Weiterentwicklung von ITIL abgeschlossen.

Weitere Informationen finden Sie hier: http://www.axelos.com/officialsite.asp?DI=639207.

Englische Version

With the start of the new year, 2014, ITIL has a new owner. Axelos, a joint venture of Capita, a major provider of services to the U.K. government, and the Cabinet Office of the U.K. government. Axelos takes full responsibility for the management of evolution of ITIL from now on. It will be responsible to any new ITIL publications, although TSO will continue to publish any books issued by Axelos. It replaces APMG as the official accreditor for ITIL and will take responsibility for defining all ITIL qualifications and tests. Note, however, that the major examination institutes, such as EXIN, PeopleCert and APMG, will continue to offer the ITIL examinations and will continue to accredit training companies and trainers.

The itSMF International has signed a memorandum of understanding with Axelos for cooperating in ensuring the evolution of ITIL.

For more information on Axelos, see the press release here: http://www.axelos.com/officialsite.asp?DI=639207.